中旅免稅各級黨組織聚焦學(xué)史力行，創新學(xué)習方式方法，紮實開(kāi)展“我爲群衆辦實事(shì)”實踐活動，切實推動黨史學(xué)習教育往深裡(lǐ)走、往實裡(lǐ)幹。廣大黨員幹部主動擔當、履職盡責，切實將(jiāng)學(xué)黨史、悟思想的成(chéng)效轉化爲辦實事(shì)、開(kāi)新局的動力，确保“我爲群衆辦實事(shì)”實踐活動辦出特色、辦出實效、做出示範。
強化服務舉措提升服務溫度
——中免三亞店用心、用情、用力開(kāi)展“我爲群衆辦實事(shì)”
自3月底啓動黨史學(xué)習教育以來，三亞店黨委緊密圍繞“學(xué)黨史、悟思想、辦實事(shì)、開(kāi)新局”的目标要求，堅持理論與實踐相結合，紮實深入開(kāi)展“我爲群衆辦實事(shì)”主題實踐活動，通過(guò)制定清單、召開(kāi)座談會(huì)等方式開(kāi)通民意“直通車”，細化形成(chéng)“三渠道(dào)、三發(fā)力、兩(liǎng)持續”工作舉措，用心、用情、用力爲群衆辦實事(shì)、辦好(hǎo)事(shì)、解難題，讓群衆滿意，讓員工點贊。
一、 “三渠道(dào)”——打通服務群衆“最後(hòu)一公裡(lǐ)”
爲确保廣大群衆和幹部職工的合理訴求得到落實，三亞店通過(guò)積極暢通支部、工會(huì)和調研“三渠道(dào)”，打造民意“直通車”，讓服務群衆“零距離”。
一是暢通黨支部渠道(dào)，細化實踐清單。3月底三亞店黨委開(kāi)展“我爲群衆辦實事(shì)”問題征集，通過(guò)各支部及所轄業務部門，結合實際精準提煉可實踐項目，制定落實計劃清單，确保任務“件件有落實”。
二是暢通工會(huì)渠道(dào)，廣泛征詢意見。公司工會(huì)結合“我爲群衆辦實事(shì)”主題活動，2021年上半年，工召開(kāi)員工座談會(huì)2次，針對(duì)現場提出的涉及薪酬福利、經(jīng)營、業務、日常生活、企業文化等方面(miàn)的42項意見建議，各部門負責人第一時(shí)間在現場進(jìn)行了答複，并在會(huì)後(hòu)梳理形成(chéng)《問題整改清單》，标明責任部門、整改期限，面(miàn)向(xiàng)公司全體員工公示，及時(shí)督促落實。
三是暢通調研渠道(dào)，傾聽顧客需求。在銷售、客服、市場等部門開(kāi)展常态化顧客滿意度調研，通過(guò)直接反饋交流、滿意度調查問卷、媒體平台留言、市場輿情監測等方式，傾聽顧客實際需求，及時(shí)研究制定整改措施，一體推進(jìn)落實。
二、“三發(fā)力”——做實“爲民服務”解難題
自全黨黨史學(xué)習教育開(kāi)展以來，三亞店黨委堅持以人民爲中心的發(fā)展思想，時(shí)刻牢記以人民群衆對(duì)美好(hǎo)生活的向(xiàng)往爲指引，在具體工作實踐中著(zhe)力解決人民群衆最想最盼的現實問題，讓黨史學(xué)習教育的成(chéng)效體現于人民群衆生産生活的獲得感之中。
對(duì)外方面(miàn)，在提升顧客滿意度上齊發(fā)力。三亞店積極配合股份公司“服務質量提升年”的各項工作安排，不斷開(kāi)展各項服務提升工作。
一是爲顧客提供便利。在賣場客服前台及各購物區提供免費贈飲，增設飲水機和臨時(shí)休息座椅，開(kāi)通離島免稅購物“電商郵寄”，提供包郵到家服務，進(jìn)一步提升購物體驗，滿足各類顧客的購物需求；
二是擴編護士崗位。提高處置賣場突發(fā)事(shì)件時(shí)的綜合保障能(néng)力，在保障賣場安全有序運營及顧客生命安全方面(miàn)發(fā)揮了顯著作用；
三是提供特别關愛服務。爲軍人、孕婦提供優先進(jìn)店、優先結算、優先提貨等特殊關愛服務，設立女性關愛服務崗，女性免費提供私護用品；
四是提升顧客購物體驗和滿意度。前台在每日開(kāi)店時(shí)提供迎賓緻禮服務，爲鑽石VIP及高淨值顧客提供陪同導購服務，提升了優質客服粘性，增強了我店核心競争力；
五是制定《高客流緊急預案》。科學(xué)應對(duì)節假日、黃金周等客流高峰期，有序開(kāi)展購物咨詢、業務辦理、擺渡車接駁等服務，提高應急處置水平，增強預警預防與應急處置能(néng)力，做好(hǎo)有效應對(duì)高客流時(shí)段的各項保障工作；
六是優化遊客穿梭巴士線路。在原有海棠灣和亞龍灣的基礎上，增加三亞灣、大小東海、三亞市區等區域的穿梭巴士線路，除此之外增設景區專線，西線區域增加南山，中線區域增加呀諾達，盡可能(néng)的覆蓋更多的遊客停留區域，提升三亞國(guó)際免稅城的交通進(jìn)入性。
對(duì)内方面(miàn)，在爲員工排憂解難上多發(fā)力。
一是改善員工就(jiù)餐體驗，新增蘭州拉面(miàn)、酸菜魚面(miàn)、烤鴨飯等特色小吃，在員工食堂餐車上加裝玻璃隔離罩、設置專屬餐盤收納區、增加剩菜傾倒服務，增設孕婦專席、除味機設備等，進(jìn)一步優化食堂用餐環境，解決賣場員工的工服整潔需求；
二是解決住宿員工困難，恢複了員工宿舍至市區往返班車，爲員工提供出行便利，新增150套員工宿舍，改善住宿環境；
三是豐富員工業餘生活，本年度已舉辦元宵燈謎遊園會(huì)、三八節系列活動、卡拉ok大賽、攝影大賽、7周年慶祝蛋糕分享活動等；
四是改善工作環境，針對(duì)員工提出的物流卸貨區域比較熱的問題，在平台安裝若幹台大功率電風扇，爲卸貨區工作員工提供一個清涼的環境。
支部方面(miàn)，在黨員志願服務上重點發(fā)力。建立“黨員志願服務隊”，在五一小長(cháng)假等客流高峰期，号召、組織支援防疫綠碼校驗、賣場貨品打包、限流疏導等工作崗位，幫助一線業務部門克服臨時(shí)增加的人員缺口；同時(shí)，在賣場設立“黨員先鋒崗”收銀台，充分發(fā)揮一線黨員的先鋒模範作用，切實爲廣大顧客服務。
三、“兩(liǎng)持續”——著(zhe)眼長(cháng)遠舉措“惠民生”
爲加快提升免稅城整體服務水平，建立具有中免特色的服務标準，提升中免品牌服務質量，三亞店著(zhe)眼長(cháng)遠，多舉措持續提升服務群衆能(néng)力，聚焦員工群衆“急難愁盼”之事(shì)，推進(jìn)“我爲群衆辦實事(shì)”持續走實走深。
一是“開(kāi)門納谏”，持續推進(jìn)“民生工程”。
對(duì)客方面(miàn)，2021年春節啓動“優質服務提升”培訓項目，請專業咨詢機構，開(kāi)展強化培訓，并開(kāi)展駐店服務指導，打造一支具有卓越服務水準的标杆團隊。針對(duì)銷售部、客戶管理部、物流部以及安防部一線服務崗位，進(jìn)行“神秘訪客調研項目”，客觀了解三亞國(guó)際免稅城所有一線服務崗的服務态度和服務技能(néng)，及時(shí)發(fā)現服務存在的問題，從而改進(jìn)服務質量，本項目共完成(chéng)214個樣(yàng)本的調研。針對(duì)神秘訪客調研發(fā)現的問題，組織銷售部經(jīng)理、主管級、組長(cháng)級，開(kāi)展“優質服務督導提升”培訓，提高服務管理水平。通過(guò)《卓越服務工作坊》、《卓越服務管理》兩(liǎng)堂課程，幫助管理人員掌握優質服務的理念、方法，幫助督導員掌握服務督導的步驟和技巧，共256人參訓。組織銷售部内訓師對(duì)全體銷售員工進(jìn)行“優質服務提升”轉訓及督導，共計35批，1524人參訓；同時(shí)，在新員工入職培訓中增加《優質服務培訓》、《銷售一線服務禮儀》必修課，通過(guò)線下訓練、線上示範教學(xué)，幫助新員工掌握優質服務流程和技巧，增強服務意識，提高服務水平。
對(duì)内方面(miàn)，三亞店工會(huì)將(jiāng)持續把年度重點工作與開(kāi)展“我爲群衆辦實事(shì)”實踐活動結合起(qǐ)來，深度開(kāi)展調研，根據實際需求進(jìn)一步修訂相關制度流程，持續強化員工關愛力度；同時(shí)，明确季度員工座談會(huì)制度，加強與各職能(néng)部門的有效聯動，通過(guò)企業微信24小時(shí)受理員工投訴、建議，定期梳理、細化問題清單，提出整改措施，并對(duì)落實情況進(jìn)行公示，廣泛接受員工監督。
二是“打通堵點”，持續優化内部工作流程。以提高公司内部辦公效率爲目标，持續推進(jìn)流程審批、貨品盤點等系統研發(fā)。“我爲群衆辦實事(shì)”主題實踐活動開(kāi)展以來，已在原有人力審批模塊的基礎上，在企業微信中增設了信息部、工程物管部、總經(jīng)理辦公室、财務部、稽核法務部、電子商務部等26項線上審批、預審模塊，極大地提升了企業的經(jīng)營管理效率，盤點快捷法6月已投入試行，較之前的盤點流程節省30-60分鍾，能(néng)快速鎖定庫位、數量、圖片，快速尋找差異，給員工帶來了實實在在的便捷。
接下來，三亞店將(jiāng)繼續深入開(kāi)展黨史學(xué)習教育，抓住突出問題，從群衆最現實的利益出發(fā)，以提升服務質量爲中心，用心、用情、用力，切實把人民群衆的事(shì)兒辦好(hǎo)，辦實。